本文首发于《中国道路运输》杂志,2023年第12期

一条定制精品线的养成

                                                    ————记贵州省黔东南州首条定制线路发展

贵州省凯里汽车运输(集团)有限责任公司(下称凯运集团),属黔东南州国资委监管的国有独资企业,是黔东南州具备从事道路旅客运输一类班线经营资质的骨干企业,旗下经营客运站13家、分子公司57家。

近年来,受全行业整体传统班线客运业务的下滑,凯运集团也开始顺应市场需求主动转型求变,积极探索面向出行旅客的多种用车业务场景,特别是借力互联网出行模式,在定制客运板块探索出一条企业合作的新路径。

黔东南州首条定制客运凯里镇远线路

01 摸清市场需求,突出竞争优势

凯运集团所在黔东南州拥有丰富的人文旅游资源,首府凯里市和镇远县拥有两家国家5A级旅游景区(西江千户苗寨、镇远古城)。凯里市和镇远县之间距离100公里左右,在通勤、办事、旅游、医疗、上学等场景有着丰富的城际出行需求和客流量。凯里至镇远的班线客运线路里程全长94公里,沿国道运行时间为1个小时50分钟,2022年起每天单边只有3个班次。

丰富的旅游资源,赋予该线路较大规模的客流需求,为旅客提供多样化、便捷性的道路运输服务体验,该线路开通定制客运具备了较好的市场条件。相较于班线客运在疫情期间日均100人左右的惨淡经营,往返于该线路的网约城际运输市场明显成熟得多。虽然同线路上的交通出行方式选择还有很多,包括班线客运、火车以及旅游包车等,网络约车的便捷性和较高性价比的综合考量下,已经让当地乘客养成了上门接送的习惯,最终成为当地群众用脚投票的首选出行方式。

成熟线路已经对出行用户进行了长期的市场教育,用户习惯和偏好已经逐渐形成,凯运集团决定将集团客运业务转型的第一条定制化精品线路就设置在“凯里镇远线路”。

通过前期调研,摸清了目前市场竞争对手和活跃用户规模,对于凯运集团进入定制客运市场,就需要找准自身差异化优势,以高标准的服务体验和安全管理,来赢得当前市场存量用户和新用户的选择,从而也才能在已经成熟的城际市场上分一杯羹。

对于自身的优势,凯运集团定制客运业务负责人也很清楚,凯运集团作为当地经营六十多年的国有企业,具有良好的群众口碑基础,加上多年来积累的成熟车辆、司机管理以及安全管理等经验,对于如何做好线下运输服务,他们自信满满。传统客运企业转型升级,互联网技术和平台运营是短板。从前期调研来看,除了非法营运在安全管理上的极大风险,本地竞争对手在组客推广上普遍采用门店地推和电话组客的方式,加上人工调度的后端运营,也同样属于落后的生产组织方式。

在互联网数字化的技术应用上,凯运集团表现得更为积极和远见。早在2017年,凯运集团就与产业互联网平台倍施特科技集团旗下的贵州大迈畅游科技有限公司合作,成立了线下运营实体公司大运畅行信息技术科技有限公司,双方共同在黔东南地区通过“凯运出行”平台推进网络预约、定制客运经营服务。

2022年11月,由凯运集团和倍施特科技联合运营的第一条精品定制客运线路“凯里至镇远”正式上线运营,这也是贵州省黔东南州境内的第一条安全合规的定制客运线路。区别于线路上的其他运营者,在保证安全合规的前提下,乘客可以通过凯运出行、贵州好行等微信小程序随时随地网络预约,全程高速,上门接送,群众出行更加安全、省时和便捷。

02 数智赋能提效,精细会员运营

凯里镇远定制客运线路前期投放了12辆9座全新纯电动商务车,往返共计设置了24个班次,单边间隔每小时一班。对于上下车点的设置,凯里至镇远线路采取凯里城区多点接送、镇远城区上门接送的模式。由于凯里城区范围较大,开通上门接送难以保证全车乘客乘车时间,平台在凯里城区设置了10个人流集中的上下车点,在保障旅客方便的同时也能保证旅客接送时效。

不同于该线路其他运营企业,凯运出行上的该定制化线路采用全程高速。虽然国道和高速在运行时间上相近,但是因为国道线路弯多且急,高速的驾乘体验会更加舒适。不过对平台来说走高速单边会增加75元的过路费成本,“为了乘客体验,公司愿意承担这部分成本”,倍施特科技贵州区域负责人席天波说。

作为联合运营方,凯里镇远定制客运精品线路也是倍施特科技首次创新定制客运合作模式“千线计划”的首次落地。“千线计划”就是以满足旅客便捷出行需求为目标,结合产业互联网平台企业具备的资金、技术、运营及营销等线上优势,依托线下客运企业安全管理、司管车管等线下优势,彻底改变传统客运行业的生产组织形式,共同推进高品质的定制客运线路并持续稳定运营。

“受三年疫情影响,越来越多的游客倾向于定制化、个性化的旅游方式。相比于几十人的旅行团,现在的游客更倾向于小团队式旅游,对旅游的品质性有了更高的要求。”席天波说,“我们紧抓高铁站、机场到景区的发展空间,助力道路客运企业通过发展‘定制客运’满足用户多样化、个性化的需求。”据统计,仅今年上半年,平台凯里往返镇远的定制客运线路接送旅客近2万人次,营收超过88万元。今年七八月暑假高峰期间,月均订单均实现4450张订单的成绩。

(数据来源已更新至2023年10月)

凯里镇远线路上线后,凭借着便捷、安全的服务体验很快赢得了当地群众的好评,越来越多的老客开始推荐亲朋好友乘坐,老客复购的提升保证了线路的持续稳定运营。凯里镇远线路的上座率也从最初的30%提升到今年8月份的80%多,营收数据也实现节节攀升。

为了持续稳定老客、刺激新客,凯运出行平台在营销推广上除了常规的新人优惠券和老带新优惠外,还上线了线路会员卡,会员可以在一个月内以80%的票价乘坐线路(不限往返)5次。2023年8月,该线路会员卡销售40余张,通过后台数据管理显示,使用会员卡订单占当月订单稳定在5%左右。

作为第一条投资并深度参与运营的精品定制客运线路,倍施特科技集团董事长崔震苍认为,“从‘站到站’向‘点到点’的用户需求满足,是客运行业可预期的发展未来。我们将竭力通过资金、产品和技术优势,集结国内有丰富管理经验的地方客企,共同打造越来越多本地化的综合出行平台和精品定制客运线路。”目前凯里镇远线路销售,在微信小程序端占比达到63%,在镇远、凯里的客运站也可以直接购买该线路定制车票,占比达到23%,通过倍施特系统开发的站网融合能力,线下场站订单占比正在逐步提升。

“面对海量的地面出行需求,道路客运行业唯一要发生改变的,就是要将用户的需求和供给通过互联网技术高效地匹配在一起,通过改变行业的生产组织模式,从而提升我们行业的资源配置效率”,崔震苍说。