班线客运需求的急剧萎缩，是整个行业面临的共性问题。一方面是行业超20％的年需求下滑，一方面是乘客出行的个性化趋势愈加明显，随着居民生活水平消费升级，普遍追求更加便捷化、品质化的出行服务。2017年初，作为四川省内定制客运的先行者，四川交运达运集团有限责任公司（原“四川达州运输集团有限公司”，以下简称“达运集团”）开始了多种用车业务转型的积极探索。
四川交运达运集团有限公司副总经理 向东
从单一产品，到多元化尝试
对于传统道路客运行业来说，最显著的弊病就是固守着七十年不变的产品和服务，特别是在经历过互联网用户思维洗礼后，固化的班线服务模式开始逐步被乘客所抛弃。达运集团副总经理向东也深刻意识到时代和市场的巨大变化，“一种产品打天下的时代已经过去了，客运企业应该走出去、主动营销，根据不同的用户画像，特别是80、90甚至00后作为出行主力军，需要提供差异化的产品来满足他们的不同需求”。
2017年初，达运集团同倍施特科技（集团）股份有限公司（以下简称“倍施特”）合作成立了四川出门科技有限公司，倍施特是道路客运领域技术领先和经验丰富的产业互联网平台。合资公司整合双方资源优势推出了本地化出行平台“达运出行”，倍施特在系统技术上的深厚积累也加速了达运集团在互联网时代下的数字化业务转型。
达运出行平台开江至达州定制线路
２2017年１月18日，达运出行平台上线了第一条“渠县至达州”的定制客运线路，正式开始探索包括定制客运和市内网约车等在内的多种用车业务。平台还针对不同群体的出行需求提供定制化服务，在达州市内推出了景区直通车、校园直通车、通勤车、包租车等产品，为群众出行提供更多选择。
截至2023年９月，在定制客运业务板块，达运出行平台开通了以达州市为中心，覆盖周边省际、市际、县际的定制客运线路89条，上线营运车辆５７０＋辆，年均运送旅客超过110万人。
达运出行定制客运业务发展统计
目前在达运集团客运板块，定制客运的营收已经远超班线业务。达运集团达州网络客运服务分公司总经理胡北介绍，达运出行平台“达州至万源”定制线路，两地相距１140公里，共计投放了25辆９座商务车，虽然今年初受到全国高铁“西湛线”的开通影响，目前平台每日订单低峰期仍然有600多单，高峰期每日更是达到1300多单。
向需而行，改革从来不是一刀切
“班线客运向定制化转型，不应该是采取‘一刀切 ’的策略”， 达运集团副总经理向东谈到，“出行用户群体存在不同的个体需求差异，这就需要我们提供差异化的出行服务。”当然，班线客运作为社会兜底性的民生服务，向东也肯定了其存在的必要性，所以在进行客车“大改小”的定制化转型过程中，要循序渐进地进行市场测试，通过不断优化运力结构来实现旅客出行需求的高效匹配。
今年，达运出行平台定制客运车辆投放增加近百台，新增线路10余条，主要设置在出行需求集中的市区到县城或重点场镇线路。其中南坝镇是达州地区人口规模最大的建制镇，定制出行需求旺盛，此前几年来掣肘于市场管理一直未能开通，经过多方沟通协调，平台在达州至南坝线路投放了30辆商务车，正式运营定制客运业务。
达运出行平台调度管理中心
向东认为，在道路运输领域，定制客运应该算是单独的赛道，通过正规营运、灵活调度、到点上门、随客而行的服务优势，为乘客提供便捷出行服务。班线客运不会被完全替代，两者的客群差异其实比较明显，班线客运对于时间充裕且价格敏感的中老年群体依然充满了吸引力。
２０２３年上半年，达运出行平台定制客运业务同比增长72.4％。围绕着不同用户需求场景，平台还开通了直达市内中学、大学的校园直通车；结合当地运游融合、旅游强市的指导政策，开通了旅游直通车；达州所处的川东北地区毗邻重庆，群众就医需求旺盛，达运出行按需上线了达州至重庆的定制专线，方便当地居民就医出行。
目前，平台已与包括川交达运、南运集团在内的12家客运企业合作开展定制客运业务，线路覆盖达州、巴中、成都、重庆、万州、梁平等地区。
客企转型，紧抓新技术革命
相较于班线客运，定制化转型的成本显然更大。胡北给我们算了一笔账，同线路一辆大巴车替换为３辆商务车，包括司机工资、车辆折旧和保险、燃油以及过路费等都成倍数增加。但相对来说，车辆实载率也从34％上升到80％，周转率提升后从而实现持续正向盈利。“客运市场的下滑是个大趋势，我们在做的就是尽力通过更好的服务，挽回曾经丢失的客流”，胡北说。
目前达运出行平台定制客运日均出票量达到4000张以上，2022年平台仅定制客运营收已超过１亿元。2023年，达运集团及达运出行平台，将力争实现定制客运车辆总数达到７00台，网约车辆总数达到850台，实现网络客运平台收入1.288亿。
当下数字化、互联网技术在道路客运领域的普及，智慧客运站、票务联网、电子客票、人脸识别等新技术应用等，正是科技革命带动客运产业革命的关键时期。向东呼吁行业同仁应该主动拥抱技术、敢于变革，“只有通过全方位满足旅客出行需求，才能真正做到满足１人－1000人的出行需求。”据悉，达运集团通过合作伙伴倍施特提出的“云上车站”智慧化方案，目前正在打通定制客运和传统班线业务界限，实现站网融合，为传统班线可持续运营提供新机遇。
目前达运集团坚持大力发展定制客运、巩固班线客运，积极发展市内网约车。对于全国更多面临业务转型的客运企业，向东也谈到，组织体系的高度认可是转型的基础，同时要紧盯乘客需求侧的变化，要对市场保持敏感进行主动式营销，现在是比拼服务的精细化时代，“客运企业，也是时候该走出来了”。